Internet y comercio electrónico

Introducción al Comercio Electrónico

Cuando se hace referencia a comercio electrónico estricto se está hablando exclusivamente de la venta en forma electrónica. Pocas empresas pueden aplicar esta definición de comercio electrónico. Si lo cautiva la idea de vender sus productos o servicios a través de la Red, antes de considerar el proyecto es necesario analizar una serie de aspectos relacionados con sus productos, su empresa y sus clientes.

Con respecto a la relación de sus productos o servicios con sus clientes al momento de decidir la compra, analice en qué medida la interacción física es vital.

Si el proceso de elección del producto requiere mucha información o requiere de configuración, adaptación o personalización, entonces sus bienes tienen altas chances de poder ser comercializados a través de la Red. El primer aspecto importante a considerar es relativo a los compradores de sus productos o servicios.

 

Pre venta

Un sitio de pre venta es básicamente una variante de un sitio institucional, donde el foco se encuentra en la difusión de los productos o servicios con el fin de favorecer la concreción de una venta a través de los mecanismos tradicionales. Una excelente forma de realizar pre venta es complementar un sitio Web institucional con información que los clientes requieren para conocer sus productos/servicios y decidir una compra. Para ello, un visitante a su sitio Web de pre venta debe poder encontrar todos los elementos que necesita para informarse acerca de su empresa, sus productos y/o servicios, las condiciones de éstos, etc.

El éxito de un sitio de pre venta depende en gran medida de la habilidad de quienes lo planean, para ponerse en el lugar del cliente y adaptar la información que se publica a las necesidades de quien la consulta. De nada sirve colocar los códigos del producto y las especificaciones técnicas, si quien los consulta no está familiarizado con esos términos. Su sitio de pre venta debe permitir que un potencial cliente pueda realizar consultas específicas que no puedan ser respondidas con la información que contiene el Sitio, o incluso pueda concretar una compra. Si las características de sus productos o servicios indican que es posible venderlos a través de la red, es posible que usted no sólo pueda atraer a un potencial cliente, sino que también pueda vender directamente por la Red.

Una de las principales diferencias de Internet con otros medios tradicionales, radica que en la Red, toda la información está almacenada en el mismo lugar, y la distancia para llegar de un punto a otro del planeta es siempre la misma: un clic del mouse. Si un cliente está interesado en sus productos o servicios, usted deberá ofrecerle algún método para poder

concretar la compra. Si lo desea puede concentrar todos las ventas en sus propios locales o vender en

forma directa. El cliente no elegirá directamente a qué distribuidor le compra y usted podrá centralizar todas las ventas o entregas, o bien elegir a qué canal le asigna el pedido. O bien podría cooperar con sus canales de comercialización actuales, con lo cual debe tener en cuenta que la venta final o la entrega debe ser realizada por alguno de los locales de venta o distribuidores y evitar la centralización o la preferencia.

Venta

Internet permite a los clientes desligarse de su antiguo rol de consumidores pasivos y les facilita un rol activo dentro del proceso de compra. Sin embargo, existen muchas barreras que las empresas deben traspasar para poder ingresar en esta nueva era de la comercialización y detectar nuevas oportunidades. Para que el comprador pueda seleccionar el producto que desea, usted debió haber colocado la información necesaria acerca de los productos en un “catálogo electrónico”. Agregue toda la información que sea relevante: especificaciones técnicas, fotos, vídeos, tablas comparativas, condiciones de venta y uso, etc. Si usted ofrece productos diferentes según las necesidades del cliente, es una buena idea ofrecer mecanismos que ayuden en la elección de los productos más adecuados.

Un “Asistente” digital puede guiar a un potencial cliente a través de su oferta de productos, como si fuera un vendedor. Las características del comercio electrónico hacen que sea importante relacionar los procesos comerciales de su organización en forma automática con el proceso de venta electrónica. Cuando la venta se realiza a un usuario final, puede cobrarse mediante métodos tradicionales o los más modernos de pago electrónico. En forma tradicional significa con cualquier tipo de pago convencional como cheques, contra reembolso, tarjeta de crédito con cupón firmado, giro bancario, depósito en cuentas, etc. Si opta por realizar cobros electrónicos, tenga en cuenta que existen ciertas limitaciones: aunque existen pruebas piloto de otros tipos de mecanismo, el más difundido es el pago a través de tarjeta de crédito.

Al elegir este método, debe considerar aspectos legales y comerciales, como la validación de la tarjeta, si se requiere la firma del cupón, la protección contra fraude, etc. Considerando que vende a otras empresas, el cobro de las operaciones se realiza en general en forma tradicional ,en el momento de entregar los productos o brindar los servicios, generando eventualmente una orden de pedido o factura pro-forma electrónica en la cuenta corriente del comprador. Si la compra se realiza enteramente a través de la Red, el cliente podrá elegir un representante de ventas o local según su zona, o bien la asignación puede ser automática o aleatoria, pero siempre debe tener en cuenta la relación con sus canales de comercialización: podría garantizar la igualdad entre los diferentes canales o bien centralizar la venta en sus propios locales de venta.

No existen leyes e impuestos específicos para las ventas realizadas a través de Internet, aunque el

gobierno ha manifestado su intención de no aplicar a la Red gravámenes adicionales. Aunque realice la venta a través de la Red, deberá emitir la documentación siguiendo los procesos que utiliza en forma habitual. Si vende al extranjero existirán aspectos de cobro electrónico y movimiento de divisas, trámites de aduana y exportación, y costos de entrega que deberá analizar, y cuya operatoria será similar a la de ventas al exterior realizadas por cualquier otro medio.

Post Venta

Internet es también un excelente medio para brindar servicios a sus clientes, potenciales clientes, socios, miembros de su industria o incluso a la comunidad en general. Los servicios pueden ser una forma de potenciar su negocio, fidelizar a sus compradores, darse a conocer o lograr la atención de posibles clientes e incluso distinguirse de la competencia. Ya sea en la pre -venta, durante la venta, o luego de la misma, Internet potencia sus habilidades para brindar servicios. La clave está en aprender la forma de integrarlos a su empresa.

Las ventajas de usar su sitio Web para brindar soporte post-venta a clientes radican en la ampliación del horario de atención que ofrece Internet y la posibilidad de que el cliente encuentre en forma auto-asistida información relacionada con su consulta a través de preguntas frecuentes, soluciones a problemas más comunes, instrucciones para cambio de partes, limpieza, uso, etc. y evitar así la necesidad de ser atendido en forma personalizada. Una ventaja adicional del uso de Internet para ofrecer soporte, radica en el uso inteligente de la información que posee del usuario, pudiendo efectuar un seguimiento efectivo de las acciones de él en su sitio.

Empresa

No todas las empresas están listas para comenzar con un proyecto de e-commerce. Piense en los siguiente acerca de la suya:

a) Branding : si su empresa y/o marca es reconocida y respetada en la vida real, tiene mas chances de

tener éxito en el mundo digital. En la Red, los dominios de empresas conocidas en la vida diaria tiene

muchas mas chances de generar la confianza necesaria para concretar la compra, especialmente con

toda la desconfianza actual con respecto al fraude con tarjetas de crédito.

b) Promoción: Si usted ya tiene un presupuesto de publicidad, debe aprovecharlo para llevar mas

visitantes a su sitio de venta electrónica. No debe olvidarse de colocar su URL en folletos, papelería,

tarjetas personales y publicidades, y darse a conocer por todos los medios posibles.

c) Costos de estructura: Por ejemplo, esto sucede con el home-banking y la venta de informes por la Web, donde los costos por vía digital son ínfimos comparados con los equivalentes en papel o teléfono. Si es así, el proyecto puede justificarse fácilmente y obtener resultados rápidos. Esto no son todos los aspectos que deberá analizar para su proyecto, pero al menos constituyen una base de la que partir para comenzar su conquista del ,mercado digital.